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[评论]硬件产品售后服务市场蛋糕谁能吃 [评论]

硅谷动力

2004-11-27 12:26:00 文/阳光

　　IBM与蓝色快车联系紧密，甚至使许多消费者不能将两者区别开。与IT服务的概念不同，蓝色快车为IBM用户提供硬件设备售后服务支持，利润来自IBM为此支付的酬金。

　　国内厂商出租售后能力

　　国内IT硬件厂商很少采用IBM这种售后服务外包的形式，而是采取自建维修站配合加盟维修站的形式。以联想为例，全国共有22家自建维修站、以及数以百计的授权维修站。无论采取哪种形式，在满意率与售后成本之间寻找平衡都是硬件厂商要考虑的问题。

　　但长城电脑的阳光服务却是例外，不仅没有寻找平衡，反而扩张，其服务能力早已溢出长城电脑售后需求。为其它售后能力需要加强的厂商提供支持，也成为阳光服务的业务。

　　联想客户信息技术部业务拓展总监高忠强先生在接受记者采访时表示：联想也在将自身售后服务能力出租。

　　走下神坛的IT硬件维修

　　许多消费者都有类似经历：使用一年的IT产品部件损坏后，厂商制定售后部门要价不菲，往往高于购买时报价，而市场更新型号配件的零售价格已经低于此价格，但有耐心的消费者淘金的结果往往令其大吃一惊，以库存处理名义销售的商家价格极低。可见，尽管现在已经不是“重装一遍windows就值200”的时代，但售后支持依然有利可图。

　　但也有一些商家对IT硬件看的不那么神秘：类似80年代家电维修部遍地开花，北京中关村各大电脑城的偏僻角落里，也出现众多“一把电烙铁、一台万用表”的维修点，硅谷电脑城三楼的一位老板表示：其生意好过销售柜台，除了维修费用，回收旧配件经维修组装二手电脑销售也是其主要利润来源，学生及小本经营商家是其主要客户群。

　　中国的地域特点依然突出

　　目前，国内IT硬件售后的难点在于地域性经营，售后机构很难打破地域限制，地区性售后品牌事实上已经茁壮成长，与经销商一样成为“地头蛇”，成为多个品牌特约维修站，各个品牌通吃。地域性垄断导致售后商穷不了但也长不大。

　　大型连锁服务机构能否在地域分布广泛的个人消费IT产品领域发挥作用，似乎不甚乐观。

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